Klanttevredenheidsonderzoek

In de herfst van 2011 heeft de Dienstapotheek een tevredenheidsonderzoek onder tweehonderd bezoekers uitgevoerd. De resultaten hiervan zijn inmiddels bekend.

Het onderzoek vond plaats in het kader van het kwaliteitstraject ‘Door Cliënten Bekeken voor Apotheken’ , een landelijke methode voor toetsing en kwaliteitsverbetering van apotheken vanuit het perspectief van de cliënt, ontwikkeld door de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie. Het onderzoek is uitgevoerd door onderzoeks- en adviesbureau ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV. ARGO voldoet aan de ISO 20252:2006 eisen.

Doel van het kwaliteitstraject is een betere kwaliteit te realiseren met behulp van een kwaliteitstoetsing vanuit het cliëntenperspectief. De gegevens uit het onderzoek moeten leiden tot een betere kwaliteit. Op basis van de resultaten van het vragenlijstonderzoek wordt een agenda voor kwaliteitsverbetering opgesteld.

Behalve 87 vragen over verschillende aspecten van onze dienstverlening is de cliënten gevraagd een overall oordeel te geven over de apotheek door het toekennen van een rapportcijfer tussen 1 en 10. Dit heeft geresulteerd in een score van 7,9.

Verder is op basis van de antwoorden een lijst opgesteld van verbeterpunten. Hierbij viel op dat cliënten behoefte hebben aan verbetering van de privacy aan de balie, verwijzing naar meer informatie over de voorgeschreven medicijnen of ziekte en informatie over bijwerkingen.

Deze punten zullen in een verbetertraject in de loop van 2012 opgepakt worden.